به قلم : تیم تحریریه

چکیده:

     در یک سازمان همواره به دنبال افزایش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان هستیم و به دنبال ابزاری هستیم که بتوان عوامل خدمت را بر اساس آن اولویت­ بندی کرد تا بتوان برنامه ریزی های آتی را انجام داد. بر این اساس از ابزار تحلیل عملکرد اهمیت (IPA) استفاده می شود. مدل IPA (Importance-Performance Analysis) در واقع مدل از نوع تصمیم گیری چند معیاره است در ابتدا باید معیارهایی که قرار است تحلیل شوند مشخص گردد بنابراین اولین گام در این تکنیک مشخص نمودن مولفه های کیفیت در آن زمینه می باشد.

برای شناسایی این معیارها می توان از مرور ادبیات و روشهایی چون روش دلفی نیز بهره برد. در واقع، تحلیل عملکرد- اهمیت، ابزار مؤثری براي ارزيابی موقعيت رقابتی سازمان، شناسايی فرصت های پيشرفت و نيز طراحی استراتژی های بازاريابي و ارائه خدمت هدفمند است. از طريق تشكيل ماتريس دوبعدي كه محور افقی آن ادراك مشتريان از عملكرد (كيفيت) هر ويژگی و محور عمودی آن اهميت آن ويژگی در تصميم گيری مشتريان را نشان می دهد، می توان پيشنهادهای مؤثری را برای مديران ارائه كرد. اين ماتريس دو بعدی را ماتريس تحلیل عملکرد- اهمیت می نامند.

مدل تکنیک IPA

تکنیک IPA توسط یک ماتریس تحلیل عملکرد-اهمیت ساختاردهی می شود. این ماتریس از دو محور تشکیل شده است که محور X های آن عملکرد و محور Y های آن اهمیت را نشان می دهد. این ماتریس در شکل 1 نشان داده شده است که به چهار ربع تقسیم می شود و در هر ربع، راهبرد خاصی قرار دارد، کمک به فرایند تصمیم گیری است. از این ماتریس، برای شناخت درجه اولویت شاخص ها جهت بهبود، استفاده می شود.

 

 تحلیل عملکرد- اهمیت (IPA)

شکل 1- ماتریس تحلیل عملکرد-اهمیت

در مدل IPA سنجش شاخص ها می تواند در مقیاس5، 7 یا 9 درجه ای صورت گیرد، داده های مربوط به میزان اهمیت و سطح عملکرد هر یک از آنها، با استفاده از پرسش نامه جمع آوری می شود. برای این منظور از مشتریان در مورد هر شاخص، دو سوال پرسیده می شود، میزان اهمیت شاخص مورد نظر و سطح عملکرد در آن شاخص.

ربع اول (اینجا تمرکز کنید):

 مشخصاتی درک شده برای افراد مهم است اما سطح عملکرد سازمان در آن مشخصات کم است در واقع این ربع ضعف سازمان یا شرکت را نشان می دهد نکته اساسی این است که ناتوانی برای شناسایی مشخصه ها در این ربع، موجب رضایت پایین مشتری می شود. در حقیقت تلاش برای بهبود باید در بالاترین اولویت قرار گیرد زیرا ضعف اساسی در این ناحیه است.

ربع دوم (کار خوب را ادامه دهید): 

این ربع در واقع قوت اصلی سازمان است که در آن به طور موثر فعالیت می کند در این ربع معیارها برای پاسخ دهندگان مهم است و شرکت نیز در آن ها خوب عمل کرده است. بنابراین در این وضعیت باید کار خوب را حفظ کرد و ادامه داد. این ربع به عنوان قوت اصلی سازمان در نظر گرفته می شود که باید ادامه یابد.

ربع سوم (اولویت پایین):

 در این ربع عوامل مشخص شده از نظر اهمیت بسیار کم هستند همچنین سازمان نیز در آن معیارها ضعیف است بنابراین چون اهمیت چندانی ندارند شرکت نباید در این بخش تمرکز زیادی داشته باشد و منابع خود را در این بخش هدر دهد. تنها باید منابع محدود در این بخش استفاده شود.

ربع چهارم (اتلاف منابع): 

در این ربع معیارها دارای اهمیت پایینی هستند اما شرکت در این بخش عملکرد شرکت در این بخش زیاد است در این بخش در واقع اتلاف منابع صورت می گیرئ به عبارت دیگر، منابع اختصاص یافته به این ویژگی ها بیش از مقدار مورد نیاز است و باید جای دیگری مصرف شوند. این مدل به مدل ربعی معروف است.

ارتباط با ما

آدرس: تهران، بزرگراه همت غرب، ابتدای بلوار کوهسار، بن بست گل، پلاک 1، طبقه سوم، واحد 5

پست الکترونیک: info@imcs.institute

تلفن: 44355227-021

آپارات   لینکدین   اینستاگرام