021 - 44 35 52 27 Info@imcs.institute

چکیده

مشتریان، از طرق مختلفی با برند ما در تماس هستندمانند محصولات، بسته بندی، قیمت، بازاریابی، پرسنل فروش و …  هر یک از این نقاط ارتباط، برداشت مشتری از برند ما را شکل می دهد. برخی از این نقاط ارتباطی کاملا محسوس است مانند عملکرد محصول و تعاملات پرسنل فروش با مشتریان و… سایر نقاط تماس، مانند دفترچه راهنمای محصول، سایت و یا خدمات پس از فروش و… اثر ظریف‌تری بر روی برند خواند داشت.

تصویر برند، عامل ایجاد انتظارات مختلف در مشتریان می‌شود.  تصویر برند، معرف این است که شما چه کسی هستید، چگونه فعالیت می‌کنید، چگونه از رقبای خود متمایز می‌شوید و… در حقیقت تصویر برند، یک قول است، قولی که شما باید آن را حفظ کنید. در حقیقت، اگر برند، وعده شما به مشتریان باشد، تجربیات مشتریان، تکمیل کننده وعده شما می‌باشد. در واقع، نقاط تماس برند با مشتریان، باید بصورت فعال طراحی و کنترل شود تا به ایجاد تصویر صحیح از برند کمک کند.

در این مقاله، به پنج روش ساده جهت ساخت برندی قوی و مدیریت تجربه مشتریان اشاره می‌شود:

قول برند

  1. شناسایی وعده‌های قابل باور

اگر یک برند، وعده‌ای که از نظر مشتریان غیر قابل قبول است را ارائه دهد، اثرات بسیار بدی بر روی برند و ارزش برند خواهد داشت. شرکت، هنگام وعده دادن به مشتریان باید تمامی جوانب را سنجیده و وعده‌ایی قابل قبول و منطقی به مشتریان خود دهد.

برند

  1. شناسایی نقاط تماس مشتریان با برند

مشتریان، در نقاط مختلفی با برند شما در ارتباط می‌باشند. شرکت‌های موفق، این نقاط تماس را به خوبی شناسایی کرده و برای برنامه‌های دقیق و جامعی برای مدیریت آن‌ها تدوین می‌کنند.

نقاط تماس برند

  1. تعیین موثرترین نقاط تماس

نقاط تماس مشتریان، از ارزش متفاوتی نسبت به یکدیگر برخوردار می‌باشند. شرکت، میبایست نقاط تماس را دسته بندی کرده و آن‌ها را به ترتیب اولویت طبقه بندی کند و برای هرکدام از نقاط و متناسب با میزان اهمیت آن، برنامه ریزی دقیقی را تدوین و اجرا نماید.

روش‌های مختلفی برای شناسایی و طبقه بندی این نقاط وجود دارد که شرکت می‌تواند از آن‌ها بهره مند شود.

مشتری

  1. بهینه ترین تجربه مشتری را طراحی کنید.

پس از طی مراحل فوق، شما می‌توانید برنامه جامعی را برای مدیریت تجربه مشتریان طراحی و پیاده کنید.

  1. سازمان را در جهت خلق بهترین تجربه برای مشتریان خود قرار دهید.

خلق بهترین تجربه مشتری، نیازمند رویکردی جامع در سازمان است و تمام بخش‌های سازمان، باید در این جهت فعالیت کند. این فعالیت، یک فرآیند جامع و ۳۶۰ درجه در سازمان است. سوالی که مطرح می‌شود این است که افرادی با مشتریان در ارتباط نیستند چگونه بر تجربه مشتری تاثیر می‌گذارند؟ پاسخ این سوال بسیار روشن و شفاف است. با توجه به گردش کار در سازمان‌ها و فرآیندهای پیوسته در سازمان‌ها، عملکرد هر بخش، هرچند به صورت نامحسوس اثر خود را بر تجربه مشتریان خواهد گذاشت.

درنهایت، شرکت می‌تواند با شناسایی نقاط تماس مشتریان با برند، دسته بندی این نقاط و برنامه ریزی برای مدیریت این نقاط و نیز همسو کردن سازمان در جهت خلق تجربه موفق برای مشتریان، در افزایش ارزش برند و افزایش اثر بخشی فرآیندهای برندینگ موفق باشد.

گردآوری و تألیف: تیم تحریریه